Las operadoras de móviles.

El mundo en el que vivimos nos proporciona una situación de auténtico privilegio tecnológico. Realmente es increíble las cosas que podemos hacer con nuestros 'Smartphones' estemos donde estemos. Son auténticos ordenadores de bolsillo que nos permiten hacer fotos, hacer videollamadas, jugar online, conectarnos a internet, recibir el correo electrónico en tiempo real y estar conectados a cuantas redes sociales estemos registrados. Como decía la canción 'la ciancia avanza que es una barbaridad...'

Pero conforme vamos avanzando a velocidades vertiginosas, es curioso como las operadoras telefónicas que nos proporcionan estos servicios tecnológicamente tan avanzados, se empeñan en aparentar ser empresas prehistóricas cuyo objetivo es desesperarnos y complicar las cosas más sencillas. Me refiero, claro, a los servicios de Atención al Cliente.

Para empezar nunca hablas con una persona directamente. Hay que ahorrar costes y nada más marcar hablas con una máquina, que después de preguntarte tu número de teléfono que nunca entiende y acabas marcando con el teléfono, te recita un menú insoportable para que indiques cuál es el motivo de tu llamada. El motivo de tu llamada nunca está en el menú, por lo que acabas indicando cualquier opción que se acerque de lejos a tu pretensión, lo que te lleva a un submenú que ya nada tiene que ver con lo que quieres preguntar, que por cierto, sería muy sencillito explicar a alguien si hubiese alguien a quién poder explicárselo.

Después de perder el tiempo hablando con la máquina, buscando tu opción en el menú e intentando que te entienda, porque tienes que seguir hablando con la máquina pero la muy puta nunca se entera de lo que le dices, puede que te digan eso de 'nuestros agentes se encuentran ocupados...'.

Tres horas después consigues hablar con un operador o agente.

El operador/a te saluda muy amablemente y te pregunta tus datos. Tu número de móvil, que por cierto ya tuviste que decirle a la maquinita (para qué repetirlo de nuevo), tu nombre, tu dni, partida de nacimiento y apellidos de soltera de tu madre. Por fin consigues que te hagan casito y si consigues oir al operador, que no siempre es fácil por el follón que tienen en los 'call center' y porque pueden estar situados al otro lado del océano, puede que te den una solución a tu consulta. A veces ocurre que la solución depende del agente que te toque, pues es curioso que en este mundo de la telefonía móvil caben resultados distintos en función del operador, día y hora a la que llames. Esto lo digo por propia experiencia.

Mi último caso.

Este sábado de repente me quedo sin cobertura. Llamo a mi compañía (da igual cuál porque esto es aplicable a cualquiera de ellas) y tras pasar por todo el protocolo descrito me dicen que se ha fastidiado la SIM y que vaya a una tienda distribuidora y que en el acto me dan un duplicado.

Así lo hago. Me voy a aun Centro comercial que tiene una tienda y me dicen que allí no tienen duplicados de SIM. Me cojo el coche y me voy a otro Centro comercial y a otra tienda. Tampoco tienen. Llamo a Atención al Cliente. Tras el protocolo de rigor de nuevo, pregunto por tiendas en mi zona donde puedo conseguir la dichosa SIM, pues obviamente no está disponible en todas. Me dan dos tiendas. Voy a la primera. Recorro la ciudad, consigo aparcar y ¡sorpresa! la tienda está cerrada. Un sábado por la tarde. Pienso, 'que negocio tan boyante que se permiten cerrar un sábado por la tarde'. Vuelvo a llamar a Atención al Cliente. Les pido por favor que me den la dirección de una tienda que te ofrezca la SIM y que esté abierto, claro. Me indican otra en otro Centro Comercial. Sigo quemando gasolina y nervios y mala leche en aumento...

Por fín llego y consigo el duplicado de mi SIM. Tiempo invertido: casi tres horas en llamadas, desplazamientos en coche, colas en las tiendas y negativas. Del gasto en combustible ni hablamos.

¿Es este el concepto en este país de la Atención al Cliente y de los servicios postventa? No se trata sólo de conseguir clientes. Hay que mimarlos como merecen. Y al menos prestar un mínimo de atención a la gente cuando surgen los problemas. Y exigir a los distribuidores que estén preparados para resolver contingencias. 

El problema es que en esto no hay competencia. No hay libertad de mercado. En esto todas son iguales. ¿No se puede legislar el asunto de modo que se cumplan unos mínimos? ¿Por qué hay ciertos tipos de empresas que parecen tener vía libre para hacer lo que quieran con nosotros?